クリニックの人手不足は、新しい人を採用するだけでは解決しにくい問題です。医療支援の現場でも、採用の難しさに加え、入職後の定着に悩む声を伺いました。
採用を続けながら、限られた人員で業務が回る状態もつくる必要があります。この記事では、電話・予約・問い合わせ・事務導線から負担を整理する方法と、人が担う仕事の線引きを紹介します。
クリニックの人手不足を採用だけで解決するのが難しい理由
厚生労働省によると、医師の時間外労働には、患者対応や緊急対応に加え、医師へ業務が集中してきた背景があります。2024年4月に医師の働き方改革の新制度が始まり、タスク・シフトや業務の見直し、ICTの活用などが進められています。
制度やデジタル技術だけで、各医院の人手不足が解消するわけではありません。現場によって診療内容、職員数、役割分担が異なるからです。大きなシステムを入れる前に、誰のどの仕事へ負担が集まっているかを見る必要があります。
私が医療支援の現場で伺ったのは、採用しにくいうえ、採用できても、より条件の良い職場が見つかると短期間で辞めてしまうことがあるという悩みです。
この悩みを「採用条件を変えれば解決する」と単純化することはできません。採用や定着の取り組みと並行して、今いるスタッフが同じ説明や確認を何度も繰り返していないかを見直すことが必要です。
支援現場で見えた、在宅医療の夜間対応という負担
在宅医療も行う医院では、夜間対応があり、医師がいつ呼ばれるか分からない状況があります。私が見てきた現場では、その対応を担える医師も限られていました。
これは一つの支援現場で確認した状況であり、すべての医院に共通する話ではありません。それでも、限られた医師へ判断と対応が集中すると、単に一つの作業が増えるだけでは済みません。呼び出しに備える時間も含め、負担が続きます。
ここで、AIに夜間の緊急性判断を任せればよい、という話にはなりません。診断、治療方針の決定、緊急性の判断は、人が担う領域です。
先に見直したいのは、その周辺にある仕事です。日中から繰り返される電話、予約変更、一般的な問い合わせ、案内文の作成などを整理します。医師やスタッフが、人にしかできない判断と対話へ時間を使える状態を目指します。
最初に整えたいのは、4つの業務導線です
個人医院が最初に改善するなら、私は「電話・予約・問い合わせ・事務導線」から考えます。目標は、患者さんが迷わず、スタッフが同じ説明を何度も繰り返さなくて済む状態です。
電話と問い合わせを、内容ごとに分ける
まず、電話や窓口で繰り返し聞かれる内容を集めます。
- 診療時間と休診日
- 初診時に必要なもの
- 予約や変更の方法
- 訪問診療を相談するときの窓口
- 院内で対応できることと、できないこと
すべての問い合わせを自動化する必要はありません。答えが変わらない一般的な案内は、ホームページや院内掲示へ載せます。個別確認が必要な内容は、電話や窓口で人が対応します。
この区分が曖昧だと、ホームページへ情報を追加しても、どこを見ればよいか分かりません。患者さんが次に何をすればよいかまで、短い言葉で示します。
予約と事務の流れを一続きで見る
予約では、受付方法だけでなく、変更やキャンセル、院内での共有まで確認します。患者さんが入力した情報を誰が見て、どこへ記録し、誰へ引き継ぐのか。この流れに重複がないかを見ます。
事務作業では、案内文、院内掲示、定型メール、申し送りなど、似た文章を何度も作っていないかを確認します。共通する部分をひな型にすれば、毎回ゼロから書く必要はありません。
生成AIを使う場合も、まずは個人情報を含まない案内文の下書きや文章整理に範囲を限定します。公開前には、診療内容や院内ルールと合っているかを人が確認します。
人が担う仕事と、仕組みで支える仕事を分けます
業務を整える目的は、人を減らすことではありません。医師やスタッフが、本来の仕事へ集中できる状態をつくることです。
| 業務 | 仕組みで支えられる部分 | 人が担う部分 |
|---|---|---|
| 診療時間や持ち物の案内 | FAQ、ホームページ、定型文 | 最新情報と例外の確認 |
| 予約受付・変更 | 入力フォーム、受付内容の整理 | 個別事情への対応、緊急時の案内 |
| 院内掲示・案内文 | ひな型、生成AIによる下書き | 内容の確認と公開判断 |
| 電話の申し送り | 記録項目の統一、共有方法の整理 | 状況の聞き取りと引き継ぎ判断 |
| 診療に関する相談 | 事務的な案内範囲の明確化 | 診断、治療方針、緊急性の判断 |
患者さんへの最終説明や同意形成も、人が担う仕事です。説明資料の下書きを仕組みで支える場合でも、患者さんの状況を踏まえて説明し、理解を確認する部分は置き換えられません。
厚生労働省が示すタスク・シフトやタスク・シェアも、業務をただ手放す考え方ではありません。各職種の専門性を活かし、チームで医療を支える取り組みです。自院で見直す場合も、資格、責任、院内ルールを確認したうえで役割を決めます。
小さく改善するための4つの手順
1. 繰り返される仕事を記録する
電話、窓口、予約、事務の中から、同じ説明や転記が繰り返されている場面を記録します。最初から全業務を調べず、一つの受付時間帯や一つの担当業務から始めても構いません。
記録するのは、内容、担当者、頻度、扱う情報、現在の対応方法です。感覚だけで「電話が多い」と決めず、どの質問が繰り返されているかを見ます。
2. 変えない仕事を先に決める
診断、治療方針の決定、緊急性の判断、患者さんへの最終説明、同意形成は、人が担う領域として先に線を引きます。
この線引きがあると、改善する範囲を選びやすくなります。医療判断そのものではなく、その周辺にある案内や事務から着手します。
3. 回答と案内先をそろえる
繰り返される質問への回答を一つにまとめます。ホームページ、院内掲示、電話対応用の資料で内容が食い違っていないかも確認します。
新しいツールが必要とは限りません。文章を直し、案内先を一つにするだけで、迷いを減らせる場合もあります。
4. 現場で使い、増えた作業がないかを見る
仕組みを変えた後は、スタッフが同じ手順で使えるかを確認します。患者さんから新しい質問が増えていないか、転記や確認が別の担当者へ移っただけではないかも見ます。
運用する人と更新する人を決め、現場の反応に合わせて直します。一度つくって終わりではなく、診療体制や院内ルールの変更に合わせて見直します。
人手不足対策で避けたい4つの進め方
一つ目は、現場を確認せず、先にツールを契約することです。目的と利用者が決まっていなければ、入力や確認の仕事が増える場合があります。
二つ目は、緊急性の判断や医療判断まで自動化しようとすることです。AIの出力を診断や治療方針の代わりに使わず、医師が判断する体制を維持します。
三つ目は、患者さんを特定できる情報を、確認が不十分な生成AIへ入力することです。個人情報保護委員会は、生成AIサービスの利用規約や入力情報の利用目的を確認するよう注意を促しています。利用する前に、入力してよい情報、使うサービス、確認者を院内で決めます。
四つ目は、一人の担当者へ改善作業を集中させることです。ホームページ、予約、電話対応を別々に変更すると、更新箇所が増えます。誰が確認し、誰が直すかまで決めてから運用します。
採用と業務改善を並行して進める
クリニックの人手不足に対して、採用は欠かせない取り組みです。一方、採用だけに答えを求めると、入職者が決まるまで、今いる医師やスタッフの負担が残ります。
まず、電話、予約、問い合わせ、事務の流れを見ます。その中で、人が判断すべき仕事と、案内やひな型で支えられる仕事を分けます。患者さんが迷わず、スタッフが同じ説明を繰り返さなくて済む状態が、最初の目標です。
私は、保険医協会への生成AI伴走支援や、個人病院への支援に関わってきました。そこで大事にしているのは、AIやシステムを先に選ばず、現場で何が起きているかを聞くことです。人を置き換えるためではなく、人を活かすために技術を使います。
具体的な始め方は、医療DXはどこから始めるべきかをまとめた記事でも紹介しています。
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